"Las cosas no se dicen, se hacen,
porque al hacerse se dicen solas."
Woody Allen.
Es sabido que, entre las personas, lo que no se dice comunica más que lo que se dice. Sólo el 7% de la comunicación corresponde a la verbal, mientras que 93% restante corresponde al lenguaje corporal, expresado en gestos, postura, tono, apariencia, etc.
Aunque las empresas no tengan un lenguaje corporal como tal, sucede algo parecido en cuanto a la comunicación: todo lo tácito o implícito comunica mucho más que lo expresado con palabras. Y cuando decimos todo, nos referimos a ABSOLUTAMENTE TODO. Desde la expresión gráfica como colores, tipografía o slogan, hasta el tono con que se escribe el texto de una publicación en redes sociales o el trato que se da a clientes y empleados.
Y es aquí donde comenzamos a hablar de un concepto fundamental para el creciente posicionamiento de cualquier empresa, LA CONGRUENCIA. Para construir una identidad de marca convincente, debemos asegurarnos de que todo lo que decimos, y sobre todo lo que hacemos, vaya de acuerdo con nuestros objetivos y valores. Lo primero es, como ya lo hemos mencionado, conocer claramente estos dos pilares, ya que la congruencia puede parecer sencilla de conseguir pero no lo es. Siempre debemos ser cuidadosos y estar atentos a todos los detalles, para que cada uno transmita exactamente lo que queremos.
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Un buen ejemplo de una empresa que es congruente a nuestro parecer es Netflix. Su contenido está perfectamente segmentado para cada miembro de la familia, tienen una identidad gráfica clara y su tono de comunicación en redes sociales es cercana y amigable, como si fueran un integrante más al momento de disfrutar de la plataforma. Se preocupan por crear una experiencia completa y se han convertido en una parte importante en el estilo de vida de un mercado cada vez más amplio.
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El tema de la congruencia en una empresa no sólo es fundamental en el departamento de Mercadotecnia y Comunicación, pues se aplica en todas las áreas. Todo nuestro equipo de trabajo es un vocero y un embajador de marca. Por lo tanto, es nuestra responsabilidad transmitir los valores y objetivos adecuadamente, para que cada miembro pueda a su vez aplicarlos. Y volvemos a la importancia de las acciones, ya que lo más importante, aún más que aprender a comunicar hacia afuera la identidad de nuestra marca, es actuar conforme a ello desde adentro, empezando por nosotros. El ejemplo es el mejor medio para convencer.
Esto no significa que debamos tener miedo a equivocarnos o a comunicar algo que contradiga nuestros principios. Detrás de cada empresa hay seres humanos y construir una identidad conlleva un proceso; podemos cometer errores, pero nuestros valores son, a su vez, los que nos guiarán en la manera de redimir cualquier descuido. Lo que no debemos olvidar es que mientras más presente tengamos el objetivo que queremos lograr con nuestro emprendimiento y la manera en que queremos llegar a él, más sencillo será para nuestro público diferenciarnos de los demás e identificarse con nuestra marca.