“La gente se olvidará de lo que has dicho, se olvidará de lo que hiciste.
Pero nunca olvidarán cómo les hiciste sentir.”
Maya Angelou.
La frase anterior nos deja reflexionando sobre el poder de las palabras y de las acciones. Nos hizo pensar, ¿Qué es lo que realmente se queda en la mente de los consumidores después de una compra? O ¿Por qué se vuelven leales a una marca? La respuesta puede ser tan sencilla o complicada como la queramos, pero creemos que se resume en una palabra: sentimientos.
Desde el punto de vista de la mercadotecnia, debemos definir como empresa al momento de crear una experiencia para nuestros clientes, qué sentimiento queremos provocar en ellos, ya que si nos ponemos en su lugar, al momento de comprar un producto o servicio, no estamos simplemente adquiriendo eso como tal, sino que vamos detrás de la emoción que esto nos provoca. Nuestra vida es una constante búsqueda de sentimientos placenteros; tales como alegría, ternura, nostalgia, cariño, satisfacción, tranquilidad, entre muchos otros.
La experiencia de compra es algo efímero, no dura mucho tiempo, pero lo que se queda en nuestra mente es el sentimiento, y el objetivo es estimular en la medida de lo posible las emociones que provocamos en nuestros clientes, mientras más profundos y agradables sean, más leales se volverán a nuestra marca ya que buscarán volver a sentir esa emoción.
Las grandes marcas han sido exitosas porque han logrado llegar a los sentimientos más profundas de sus consumidores. Un ejemplo claro es Disney con sus parques temáticos. Cada detalle de su experiencia está enfocado en evocar a la alegría, la sorpresa, la imaginación, para que tanto niños como adultos se queden con una sensación de que todo es posible, que los sueños se cumplen, tal y como lo creemos en la infancia.
El tema de los sentimientos en las empresas no es un tema sencillo pero no debemos subestimarlo, al contrario, debe ser nuestro eje al momento de planear una estrategia y una experiencia de compra completa. Nuestros esfuerzos deben ir encaminados a evocar determinados sentimientos, y volviendo al tema de la congruencia, deben ir de acuerdo a nuestros objetivos y valores planteados anteriormente, de esta manera tenemos muchas más probabilidades de éxito para lograr un lugar importante no sólo en la mente, sino en la vida de nuestros clientes.